Chuyển đến nội dung chính

Các nhân tố ảnh hướng tới sự hài lòng của khách hàng

Luận Văn Việt Group chuyên dịch vụ chỉnh sửa luận văn xin chia sẻ bài viết về Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm.
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm

Các nhân tố ảnh hướng tới sự hài lòng của khách hàng:

Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành ba mức độ:
– Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
– Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
– Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng.
Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng. Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005).
Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000). Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị (dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) và đã được Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn đưa thêm vào mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (ngoài 5 yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL).
Và sự tín nhiệm là yếu tố có tương quan đáng kể với sự hài lòng được Guido Mollering khảo sát về quan hệ khách hàng – nhà cung cấp của ngành in Anh Quốc. Khách hàng cho rằng bên cung cấp càng đáng tin cậy thì khách hàng sẽ càng hài lòng (Guido Mollering, 2003).
Để đo lường sự tín nhiệm (Trust), Guido Mollering đưa ra thang đo gồm 2 phần: uy tín (Perceived trustworthness – 10 biến) và sự tín nhiệm thực sự (Actual trust – 01 biến). Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động bởi các yếu tố khác như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân. Hiện có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al. 2000, dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005).
Ngoài dịch vụ viết luận văn tốt nghiệp của Luận Văn Việt, bạn có thể tham khảo dịch vụ làm báo cáo thuê, dịch vụ chạy spss , nhận viết essay thuê , thuê viết tiểu luận giá rẻ
#LV24 , #luan_van_24 , #luận_văn_24, #dịch_vụ_chỉnh_sửa_luận_văn

Nhận xét

Đăng nhận xét

Bài đăng phổ biến từ blog này

Tìm hiểu Bancassurance ở Việt Nam

Luận Văn Việt Group chuyên  làm luận văn thuê cần thơ   xin chia sẻ bài viết về Bancassurance là gì? Lý thuyết căn bản về Bancassurance  Bancassurance là gì? Lý thuyết căn bản về Bancassurance Bancassurance ở Việt Nam Theo ông Phạm Quang Tùng, Chủ tịch HĐQT Công ty bảo hiểm BIDV (BIC), Bancassurance cho dù đã là khái niệm tương đối phổ biến trên thị trường tài chính nhưng để phát triển được kênh phân phối này, cần nhiều thời gian và công sức. Thực tế, dù đã được coi là một điển hình thành công trong phát triển Bancassurance, BIC cũng vẫn mới chỉ khai thác được một phần rất nhỏ của “miếng bánh” này. Trong hệ thống BIDV, BIC cũng mới chỉ tiếp cận được một số lượng nhỏ khách hàng cá nhân. Kênh Bancassurance cũng chỉ mang lại khoảng 10% tổng doanh thu phí bảo hiểm của BIC. Dù đã có sẵn hệ thống của BIDV, BIC vẫn chưa thể đẩy nhanh tốc độ phát triển kênh Bancassurance vì hình thức phân phối sản phẩm bảo hiểm này không chỉ mới với các doanh nghiệp bảo hiểm ...
Đăng nhận xét
Đọc thêm

Hiệu quả sản xuất kinh doanh trong đánh giá năng lực cạnh tranh

Luận Văn Việt Group chuyên dịch vụ  viết thuê luận văn thạc sĩ uy tín  xin chia sẻ bài viết về Một số tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Một số tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Hiệu quả sản xuất kinh doanh – Năng suất lao động của doanh nghiệp Năng suất lao động là chỉ tiêu tổng hợp của mọi yếu tố: con người, công nghệ, cơ sở vật chất kỹ thuật, tổ chức phối hợp…Năng suất của máy móc, thiết bị, công nghệ được đo bằng lượng sản phẩm làm ra trong một đơn vị thời gian. Ngoài ra, năng suất lao động còn được đo bằng lượng sản phẩm đảm bảo chất lượng trên một đơn vị lao động. Năng suất này có thể tính bằng hiện vật hoặc bằng giá trị theo công thức: Năng suất = Đầu ra (hàng hóa và dịch vụ) / Đầu vào (lao động, vốn, công nghệ…) Năng suất lao động của một doanh nghiệp càng cao bao nhiêu thì năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp càng cao bấy nhiêu với các doanh nghiệp cùng loại. Có năng suất cao là nhờ tổ chức sản xuất ki...
Đăng nhận xét
Đọc thêm

Tìm hiểu các khái niệm rủi ro tín dụng

Luận Văn Việt Group chuyên  thuê người viết luận văn   xin chia sẻ bài viết về khái niệm và cách phân loại rủi ro tín dụng Mẫu nhật ký thực tập sư phạm chi tiết nhất Khái niệm rủi ro tín dụng Rủi ro tín dụng phát sinh trong trường hợp ngân hàng không thu được đầy đủ cả gốc và lãi của khoản vay, hoặc là việc thanh toán nợ gốc và lãi không đúng kỳ hạn. Trong trường hợp người vay tiền bị phá sản, thì việc thu hồi gốc và lãi tín dụng đầy đủ là không chắc chắn, do đó ngân hàng có thể gặp rủi ro tín dụng. Nó là sự tổn thất, mất mát về tải chính mà Ngân hàng phải gánh chịu do khách hàng vay vốn của ngân hàng không trả nợ được đúng hạn, không thực hiện đủng cam kết với bất kỳ lí do nào Khái niệm và cách phân loại rủi ro tín dụng Theo wikipedia định nghĩa rủi ro tín dụng: Rủi ro tín dụng là ngôn từ thường được sử dụng trong hoạt động cho vay của ngân hàng hoặc trên thị trường tài chính. Đó là khả năng không chi trả được nợ của người đi vay đối với người cho vay kh...
Đăng nhận xét
Đọc thêm